Hoe een Service BOM je aftersales naar een hoger niveau tilt
Binnen veel bedrijven valt er nog genoeg te halen op het gebied van aftersales. Daar komt bij dat de servicemonteur te vaak veel tijd kwijt is door verkeerde informatie en/of spare parts. Hoe zorg je er nu voor dat je goed inzicht hebt in je product information chain, zodat je de aftersales net zo goed onder controle hebt als je gewone sales- en manufacturingproces?
Nog te veel bedrijven hebben geen zicht op hun producten die in het veld staan en die geleverd zijn. Dit komt negen van de tien keer doordat hun Service BOM geen afgeleide is van en niet gekoppeld is aan de EBOM. Ook maken spare parts geen onderdeel uit van de Engineering Bill of Materials (EBOM). In dat geval kan het zijn dat je moet zoeken naar een speld in een hooiberg, want hoe weet je nu welke spare parts in de geleverde equipment of het product passen? Met als gevolg dat het verkeerde product wordt geleverd en dit brengt de nodige kosten met zich mee. Denk onder meer aan transport, rekeningen en tijdverlies in het productieproces.
Optimaliseer je proces door EBOM en SBOM te verbinden
Eén van je monteurs is weer eens vergeefs op een locatie geweest met verkeerde spare parts. Je wilt eigenlijk niet weten wat de kosten hiervan zijn en daarom is het hoog tijd om je service-informatie en -proces te optimaliseren. De marge op de serviceafdeling wordt significant hoger dan die van de reguliere sales, zolang je maar beschikt over de juiste productinformatie.
De meest voor de hand liggende keuze is door een Service Bill of Materials (SBOM) te linken aan je EBOM. Door deze twee met elkaar te verbinden kunnen wijzigingen integraal in de productinformatie worden doorgevoerd. Aangezien de marge op de serviceverkoop vele malen hoger is dan de marge op sales, is het zeker de moeite waard om te investeren in een solide servicebeleid.
Een Service Bill of Materials bevat over het algemeen de volgende informatie:
- Service-instructies
- Integrale handleidingen
- Beschrijvingen en informatie over spare parts, het liefst gecategoriseerd naar product (onderdeel, serie, etc.)
- Augmented Reality / Virtual Reality als onderdeel van service-instructies
Met SBOM leg je een serviceproductstructuur aan
Of we het nu hebben over een Manufacturing, Engineering of Service BOM, ze zijn allemaal ontworpen voor een bepaald(e) doel(groep). Zo omvat de EBOM elk onderdeel (item-based) van het gehele design. Op het moment dat een servicemonteur aan de slag gaat vanuit de EBOM, dan krijgt hij veel meer informatie dan voor hem strikt noodzakelijk is om het probleem op te lossen. Door te kiezen voor een Service BOM krijgt hij alleen nog de informatie die relevant is voor hem, inclusief aan de SBOM toegevoegde informatie zoals service-instructies. Zo zal het duidelijk zijn waar een onderdeel zich binnen een structuur of assemblage bevindt en welke reserveonderdelen er nodig zijn. Door service-instructies en integrale handleidingen beschikbaar te stellen, kan de monteur eenvoudig aan de slag.
Een heldere structuur voorkomt vele fouten, waardoor kostenposten als dubbele facturatie, retourkosten en het voor niets op pad sturen van de monteur als sneeuw voor de zon verdwijnen.
Automatische updates gecategoriseerd naar product
Assemblage-onderdelen zijn continu aan veranderingen onderhevig voor een nog beter eindproduct. Het kan soms maanden duren voordat een nieuw onderdeel zich voordoet, maar het kan zomaar zijn dat deze verbeterde versie niet zichtbaar is zodra jij de onderdelenlijst print. Door het missen van deze veranderingen kan het gebeuren dat klanten de verkeerde onderdelen bestellen of ze bestellen verschillende onderdelen, omdat ze niet precies weten welk onderdeel ze nodig hebben. Beide situaties leiden tot slechte klantervaringen.
Door de SBOM te koppelen aan je EBOM via een Product Lifecycle Systeem (PLM) worden updates automatisch en gecategoriseerd doorgevoerd of je krijgt hier een melding van. Als jouw lijst online toegankelijk is, dan zorgt deze manier van werken ervoor dat jouw onderdelengegevens altijd up-to-date zijn.
Augmented Reality als vast onderdeel van service-instructies
Is de servicemonteur eenmaal op locatie en heeft hij hulp nodig? Dan is hij nu vaak aangewezen op handleidingen in een PDF-bestand en/of filmpjes die hij kan terugvinden op YouTube. Handleidingen kunnen onduidelijk zijn en YouTube-filmpjes zijn vaak niet up-to-date. Augmented Reality biedt handvatten om iemand te begeleiden. Een andere mogelijkheid is videobellen met experts door een combinatie van Augmented Reality en real-time communicatie. Zowel de monteur als de expert kan op een mobiel apparaat of desktop digitale aantekeningen maken. De aantekeningen blijven ten opzichte van het object tijdens de sessie nauwkeurig op hun positie staan. Dit geeft de servicemonteur en de expert de mogelijkheid om met elkaar stap voor stap het proces te doorlopen. Wil je de aantekeningen bewaren? Geen probleem, aan het einde van elke sessie sla je ze in de vorm van een slideshow op.
Deze manier van werken scheelt niet alleen arbeidstijd en reiskosten, maar de operationele productiviteit en efficiëntie nemen aanzienlijk toe.
Gerhard van Lobbrecht
CAD ServicesWil jij jouw servicedienstverlening naar een hoger plan tillen? Wij leggen je graag uit wat de SBOM voor jou kan betekenen.
© CAD Services
